services financiers / assurances / AGF (Assurances générales de France)

Fondée initialement, en 1952, par Riunione Adriatica di Sicurta, une compagnie italienne, Adriatica de Seguros est devenue filiale d'Allianz depuis une quinzaine d'année. Aujourd'hui, dans un Venezuela en crise, elle a réussi à s'imposer, notamment auprès de grandes entreprises industrielles. Celles-ci représentent près de 70% de son chiffre d'affaires en 1998. Mais Adriatica, dont le logo représente un hexagone sur fond bleu qui rappelle étrangement celui des AGF, a également d'autres ambitions.

1995: la crise bancaire frappe le Venezuela de plein fouet. Le pays entre dans une récession profonde, dont il n'est, aujourd'hui, pas encore sorti malgré les déclarations volontaristes du très controversé président Chavez. L'inflation atteint des sommets, dans un climat marqué par une grande instabilité politique. C'est pourtant cette même année que Max Thiermann, nouvellement nommé à la tête d'Adriatica de Seguros, choisit de mettre à profit afin de démarcher de grandes sociétés industrielles. Celles-ci sont en effet quelque peu méfiantes vis-à-vis des compagnies locales, très affectées par la crise bancaire.
Il mènera cette action avec l'appui marqué de la filiale brésilienne, et du groupe dans son ensemble. «Jusqu'à cette date, nous nous étions essentiellement concentrés sur le marché de l'assurance-vie et l'IARD individuelle, explique le Directeur de la filiale. À partir de 1995, nous avons cherché à construire un véritable portefeuille de compagnies industrielles, en assurance directe ou réassurance pour des risques tels que les tremblements de terre, l'incendie, ou la conception des sites de production.» Alcatel, des banques locales, Coca-Cola, Elf-Atochem, Olivetti, L'Oréal et autres Rhône-Poulenc vont rapidement comprendre l'intérêt de souscrire leurs contrats auprès d'une compagnie adossée à un groupe solide. La stratégie s'avère payante. Elle permet à la filiale des AGF de se classer, en 1998, au cinquième rang dans le pays, avec 6,6% de parts de marché, sur les talons de la quatrième compagnie Orinoco.

Réorientation stratégique

Cette réorientation s'est avérée stratégique, car après près de 10 ans de débats et de promesses, l'ouverture du marché de l'assurance Santé individuelle aux compagnies privées continue d'être repoussée. Le premier projet de la sorte date déjà de 1989, lors du premier mandat du président Chavez. Face aux dysfonctionnements nombreux de la sécurité sociale, dont pâtissent les 23 millions de Vénézuéliens avec philosophie, celui-ci s'était engagé à libéraliser le marché. Il n'eut cependant pas le temps d'entériner une telle décision avant sa destitution par le parlement.
Attendant de profiter de l'hypothétique entrée en vigueur de cette mesure -un nouveau projet est à l'étude -, Adriatica de Seguros , est d'ores et déjà, bien implantée à travers le pays. Le siège, basé à Caracas, est en lien constant avec les 10 délégations basées dans les principales villes vénézueliennes, par le biais d'un réseau informatique performant. Celui-ci permet la mise à jour des informations en temps réel, et donc un fonctionnement décentralisé.
Sur le terrain, les 380 employés d'Adriatica de Seguros sont relayés par une centaine d'agents exclusifs et près de 700 courtiers et agents non exclusifs qui distribuent ces produits. Disposant d'une bonne notoriété, la filiale réalise 1/3 de son chiffre d'affaires grâce aux assurances auto, et 22% en IARD. Dans les 50% restants, les assurances santé et vie ne représentent que 6% du CA de la compagnie en 1998… contre 29% en moyenne entre 1995 et 1997. «Cette baisse en pourcentage ne correspond pas à un recul de la filiale sur ce marché, précise Max Thiermann. Elle est le fruit de notre action ciblée auprès des entreprises, qui a considérablement augmenté notre CA , réduisant d'autant la part de l'assurance-vie qui, elle, est restée stable ou en légère diminution du fait de la crise».
Dans un pays en crise profonde, Adriatica de Seguros a réussi le double pari de croître en diversifiant ses activités, et de préparer l'avenir. Car avec des richesses minières encore inexploitées, mais aussi des paysages qui séduisent de plus en plus les touristes et voyageurs du monde entier, le Venezuela reste, au delà des problèmes actuels, un pays d'avenir.

Dans un pays en crise profonde, Adriatica de Seguros a réussi le double pari de croître en diversifiant ses activités, et de préparer l'avenir.

«Cette baisse en pourcentage ne correspond pas à un recul de la filiale sur ce marché, précise Max Thiermann. Elle est le fruit de notre action ciblée auprès des entreprises, qui a considérablement augmenté notre CA , réduisant d'autant la part de l'assurance-vie qui, elle, est restée stable ou en légère diminution du fait de la crise» Thiermann, Max - Directeur, Adriatica de Seguros in agf magazine n° 05 - septembre 1999

Ouragans… et tremblements de terre Le Venezuela - y compris l'île de Margarita, située dans les Caraïbes - n'est pas situé dans la zone où les risques de cyclones et ouragans sont les plus élevés. Cette "Ceinture des Cyclones" , centrée sur les Caraïbes et qui s'étend jusqu'en Floride, n'affecte pas le pays, qui a d'ailleurs été épargné par le dernier en date: le Cyclone Mitch. Par contre, le tremblement de terre de 1967, qui fit des dégâts assez importants à Caracas, la capitale, est encore dans les mémoires. De même que celui de 199, de grande magnitude, mais qui eut heureusement lieu dans l'Est du pays, une région non habitée. Or noir en Orénoque Il ne s'agit pas du titre d'un épisode inédit des aventures de Tintin, mais bien de ce qui reste une ressource majeure du pays. La découverte de gisements encore inexploités en Orénoque a attisé récemment les convoitises de toutes les compagnies pétrolières de la planète. Mais si le pétrole représente encore + de 40% du PNB national, l'or noir n'est plus ce qu'il était. Après une phase euphorique qui a permis le développement du pays et la construction de grandes infrastructures dans les années 1950-1960, la crise des années 70 a sonné le glas de la rente pétrolière pour le Venezuela. Le gouvernement a alors décidé de nationaliser les sites de production. Résultat: un gouvernement de plus en plus riche face à une population de plus en plus pauvre, ne bénéficiant pas de ces entrées d'argent frais. Corruption, destitution de présidents, coups d'états avortés, émeutes… la vie politique vénézuelienne a été agitée ces dix dernières années. Dans ce contexte Adriatica de Seguros, a cependant su s'imposer auprès de grandes compagnies en proposant des contrats adaptés. Avec les vénézueliens, elle attend quelque peu résignée, la promulgation d'une nouvelle constitution, qui devrait clarifier la situation. C'est du moins ce que tout le monde espère, tout en se préparant à de nouveaux rebondissements.

CITATIONS | "Venezuela croissance dans un pays en crise…" |

«Jusqu'à cette date, nous nous étions essentiellement concentrés sur le marché de l'assurance-vie et l'IARD individuelle, explique le Directeur de la filiale. À partir de 1995, nous avons cherché à construire un véritable portefeuille de compagnies industrielles, en assurance directe ou réassurance pour des risques tels que les tremblements de terre, l'incendie, ou la conception des sites de production.» Thiermann, Max - Directeur, Adriatica de Seguros in agf magazine n° 05 - septembre 1999 «Cette baisse en pourcentage ne correspond pas à un recul de la filiale sur ce marché, précise Max Thiermann. Elle est le fruit de notre action ciblée auprès des entreprises, qui a considérablement augmenté notre CA , réduisant d'autant la part de l'assurance-vie qui, elle, est restée stable ou en légère diminution du fait de la crise» Thiermann, Max - Directeur, Adriatica de Seguros in agf magazine n° 05 - septembre 1999

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En décembre dernier AGF Banque et Athéna banque ont fusionné. Leurs activités respectives sont désormais regroupées au sein d' une même structure baptisée qui a logiquement conservé le nom d'AGF Banque.

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Une offre résolument au service de la croissance Capter, conserver, conquérir: ces trois mots-clefs symbolisant des temps forts de la relation clientèle structurent toute l'offre de services bancaires d'AGF Banque. Ils résument l'ambition d'une structure destinée à concevoir des produits performants, et à appuyer les réseaux dans leur commercialisation. Capter Pour capter l'attention d'un client, AGF Banque met à disposition des réseaux une série de produits court terme, afin de faciliter les transferts de capitaux sur les supports Vie. Services concernés: comptes rémunérés, comptes titres. Conserver Les gammes de produits Crédit Épargne ont pour objectif de permettre aux différents réseaux de contribuer efficacement à la protection du portefeuille client. Conquérir Pour permettre aux réseaux de séduire et conquérir de nouveaux clients, AGF Banque a conçu une gamme de produits permettant d'augmenter la collecte sur les supports Vie. Deux grands axes ont été retenus : patrimonial, avec le renforcement des comptes courants d'associés, et offensif, avec des services de financement d'actif à crédit.

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Destinées à l'ensemble des collaborateurs d'AGF Assurances, les stages de formation ont subi une refonte en profondeur. Objectif recherché: le développement des convergences entre les trois réseaux, et la préparation du lancement, dès le début de l'année prochaine, de produits communs. Le signe le plus tangible de cette "révolution" est sans conteste la création d'un nouveau Centre de Nogent-sur-Marne, qui fonctionnera en synergie avec celui, existant, du Pontet.

«La direction de la formation a été créée lors de la mise en place d'AGF Assurances, avec un triple objectif, explique Marc Burckel, Directeur de la formation. Il s'agit, d'une part de nous adapter à la réalité de la nouvelle organisation , avec le fonctionnement décentralisé des six régions et, dans le même temps, de rentrer rapidement dans une phase opérationnelle autour du lancement, en fin d'année, du premier produit commun: Tellus, contrat d'assurance-vie multisupport. Enfin, toujours dans une logique opérationnelle, il s'agit de préparer et mettre en place les formations pour l'année 2000».

"Creuset de convergence"

Au cours du dernier trimestre 1999, 300 inspecteurs commerciaux assurance dommages et personnes (ICAD et ICAP), ont ainsi suivi un stage dont l'objectif était de préparer la mise en place, dès le premier janvier 2000 des circonscriptions AGF/PFA et Allianz. Des stages qui, outre les aspects opérationnels mettent également l'accent sur l'appropriation des "cultures" prééxistantes au sein des trois réseaux.
Outre la dimension opérationnelle, les nouvelles formations revêtent une dimension culturelle marquée: « il s'agit de contribuer au rapprochement des modes de fonctionnement des trois réseaux, en devenant un véritable creuset de convergence»insiste Marc Burckel.

Concrètement, les formations seront désormais dispensées dans deux centres de formations: Le Pontet et Nogent-sur-Marne.
Le Centre du Pontet, près d'Avignon, qui accueillait précédemment les stagiaires d'Athena Assurances, a été réorganisé afin de répondre aux besoins des trois réseaux. Il couvrira, à partir du premier janvier 2000, les trois régions du Sud de la France. «Jusqu'à cette date, l'accent sera mis sur les formations de convergence à destinations des Inspecteurs et des délégués commerciaux des régions Sud, explique Philippe Guérin, Directeur du Centre du Pontet. Les premières réactions de stagiaires ICAP et ICAD sont, dans l'ensemble, très positives, tant par rapport à la nouvelle configuration du centre, qu'en termes de contenu des formations dispensées». Dès le début d'année prochaine, l'ensemble des inspecteurs seront donc en mesure d'animer des circonscriptions incluant des agents généraux issus des trois compagnies.

"Clones"

Pour les trois régions Nord, le nouveau Centre de Nogent-sur-Marne, dispose de fonctionnalités parfaitement identiques à celles de son "clone" méridional. Situé à proximité de la gare de Nogent-Le Perreux, accessible par l'autoroute A4, mais aussi par la nouvelle ligne de métro Éole, le nouveau bâtiment de 2000 m2 est capable d'accueillir 120 stagiaires, dans un environnement calme et agréable, à proximité de Paris. Une localisation centrale, qui permet de se rapprocher des "clients" des trois DR de Strasbourg, Bercy et de Rennes
«Nous disposons de quatorze salles de formation traditionnelles, de deux salles de "phoning", et de quatre salles informatiques équipées des systèmes Lagon, Archipel et Magellan, détaille Jean Châtel, Directeur du nouveau Centre. San oublier "La Guinguette", une salle de détente particulièrement appréciée pour son côté convivial». Douze formateurs travaillent à temps plein au sein du Centre de Nogent. Chacun d'entre eux est spécialisé par marché, assurant les formations spécifiques pour les marchés des particuliers, des Professionnels et des entreprises , un quatrième pôle, baptisé Environnement Agence, ayant la charge de dispenser les formations spécifiques, mises en place dans le cadre de l'école de vente. Une structure et un fonctionnement que l'on retrouve, bien sûr, au Pontet.

Tellus, Pleins Phares: les premiers produits communs

Les premières formations de convergence à destination des ICAD et ICAP ont commencé, à Nogent le 6 septembre dernier, avant même l'inauguration officielle du Centre, le 26 octobre. Une manifestation qui s'est déroulée en présence de la Direction Générale du pôle 1, de représentants des Directions Régionales, des Directeurs commerciaux et de partenaires tels que la mairie de Nogent où la Direction du Pavillon Ballard, une salle de spectacle avec laquelle le Centre a noué des relations particulières afin d'offrir aux stagiaires des soirées culturelles. Tout sera donc en place, en début d'année prochaine pour entrer dans le vif du sujet: le lancement de produits communs.

Dès le début de l'année 2000, à la suite des formations de convergence, les premiers stages produits à destination des agents généraux seront organisés dans les deux Centres. «Dans un premier temps, il s'agira de former les agents, à Tellus, produit d'assurance-vie commun aux trois réseaux, reprend Marc Burckel. Puis, dès le mois d'avril 2000, débuteront les formations concernant "Pleins Phares", produit d'assurance auto commun». Grâce à la mise en place de produits de formation adaptés, la convergence des réseaux entre donc clairement dans une phase opérationnelle. «Notre priorité actuelle est, sans conteste, la convergence, ajoute Marc Burckel. Mais nous recensons par ailleurs les formations dispensées jusqu'alors dans les trois réseaux, avec l'objectif de bâtir un nouveau programme de formations complémentaires, notamment comportementales, en nous appuyant sur les meilleures pratiques identifiées au sein des trois compagnies. Nous modernisons également les outils en misant sur des supports plus conviviaux et interactifs. Un CD-Rom d'auto-formation à Tellus sera d'ailleurs diffusé au moment du lancement du produit».

La commission formation, qui fonctionne dans une configuration groupe, incluant des représentants des 3 compagnies travaille par ailleurs à la refonte du plan de formation initiale. Une formation diplomante commune, à destination des futurs agents généraux, bénéficiant du label ENAS devrait donc prochainement voir le jour.

Le Pontet vu par les stagiaires "Découverte des produits et enrichissement mutuel" Gérard Monlahuc, inspecteur commercial assurances de personnes en région Bourgogne a récemment suivi deux stages de formation au centre du Pontet. «Le premier concernait les assurances collectives précise-t-il. Quant au second stage, il était destiné à préparer le lancement de Tellus, premier produit 3A. Dans les deux cas, j'ai été pleinement satisfait des prestations: les présentations produits sont effectuées de manière très professionnelle, le cadre est agréable et les services comme la logistique sont tout à fait à la hauteur» . Un avis partagé par Éric Ducroux, Inspecteur général assurances dommages pour la même région Bourgogne, qui a suivi un stage de convergence de deux jours et demi au Pontet. «Le cadre est sympathique et favorise l'émergence d'une bonne ambiance, déclare-t-il. Les présentations produits nous permettent de faire un tour d'horizon approfondi, et nous donne les clefs pour travailler efficacement lors du retour en agence». Éric Ducroux insiste également sur l'échange d'expérience: «les stages sont l'occasion de confronter nos façons de travailler, et d'appréhender les différences de pratiques entre les réseaux, insiste-t-il. Ce partage d'expérience est, pour moi, fondamental, car il permet un enrichissement mutuel .»

CITATIONS | "Formation Les Centres de formation font leur révolution culturelle …" |

«La direction de la formation a été créée lors de la mise en place d'AGF Assurances, avec un triple objectif, explique Marc Burckel, Directeur de la formation. Il s'agit, d'une part de nous adapter à la réalité de la nouvelle organisation , avec le fonctionnement décentralisé des six régions et, dans le même temps, de rentrer rapidement dans une phase opérationnelle autour du lancement, en fin d'année, du premier produit commun: Tellus, contrat d'assurance-vie multisupport. Enfin, toujours dans une logique opérationnelle, il s'agit de préparer et mettre en place les formations pour l'année 2000» Burckel, Marc - Directeur de la formation, AGF in agf magazine n° 06 - novembre 1999 « il s'agit de contribuer au rapprochement des modes de fonctionnement des trois réseaux, en devenant un véritable creuset de convergence» Burckel, Marc - Directeur de la formation, AGF in agf magazine n° 06 - novembre 1999 «Jusqu'à cette date, l'accent sera mis sur les formations de convergence à destinations des Inspecteurs et des délégués commerciaux des régions Sud, explique Philippe Guérin, Directeur du Centre du Pontet. Les premières réactions de stagiaires ICAP et ICAD sont, dans l'ensemble, très positives, tant par rapport à la nouvelle configuration du centre, qu'en termes de contenu des formations dispensées» Guérin, Philippe - Directeur du Centre de formation du Pontet, AGF in agf magazine n° 06 - novembre 1999 «Nous disposons de quatorze salles de formation traditionnelles, de deux salles de "phoning", et de quatre salles informatiques équipées des systèmes Lagon, Archipel et Magellan, détaille Jean Châtel, Directeur du nouveau Centre. San oublier "La Guinguette", une salle de détente particulièrement appréciée pour son côté convivial» Châtel, Jean - Directeur du Centre de formation de Nogent-sur-Marne, AGF in agf magazine n° 06 - novembre 1999

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«Dès le début de l'été, chaque commercial Assurfinance (AF) s'est vu désigner un chargé d'affaires du réseau Santé, avec lequel il a travaillé en binôme afin d'identifier, au sein de son portefeuille de clients , ceux susceptibles d'être intéressés par un contrat Santé», explique M. Depaepe, Inspecteur Général Ouest du réseau AF.
Concrètement, les contacts réguliers entre les membres des binômes ont permis au réseau Santé, en s'appuyant sur les revues de portefeuilles et les recommandations pouvant aller jusqu'à l'organisation de rendez-vous communs, d'amplifier considérablement son action commerciale auprès de la cible des travailleurs non-salariés Senior.
«Les résultats de cette campagne ont été très satisfaisants pour le réseau Santé, poursuit M. Depaepe. Quant aux clients, ils ont compris et reçu la démarche de manière très positive.» réciprocité Avec la rentrée, ce fut au tour des commerciaux Santé de mettre à disposition de leurs homologues AF, leurs fichiers clients. «Le réseau Assurfinance mène actuellement une action auprès des travailleurs non-salariés de 20 à 59 ans, explique Bruno Wetz, chargé d'affaires Santé à l'Agence Paris -Étoile. Nous avons donc travaillé ensemble, avec Christophe Van Heuschen, mon homologue au sein du réseau AF, à la qualification des clients par rapport à cet objectif». L'intérêt commercial est évident, mais au delà, Bruno Wetz insiste sur la qualité des relations régulières instaurées avec son correspondant. «Les contacts sont gérés au cas par cas, explique-t-il. Nous nous appelons donc régulièrement afin de bien préparer chaque entrevue, et d'identifier la stratégie la plus pertinente. Nous sommes désormais en contact deux à trois fois par semaine, en plus des revues de portefeuilles hebdomadaires que nous effectuons par téléphone».Au delà des bons résultats, cette action contribue donc fortement à l'émergence d'une vision homogène du groupe AGF , tant du point de vue interne que pour la clientèle. «Dès le début de l'été, chaque commercial Assurfinance (AF) s'est vu désigner un chargé d'affaires du réseau Santé, avec lequel il a travaillé en binôme afin d'identifier, au sein de son portefeuille de clients , ceux susceptibles d'être intéressés par un contrat Santé», explique M. Depaepe, Inspecteur Général Ouest du réseau AF. Concrètement, les contacts réguliers entre les membres des binômes ont permis au réseau Santé, en s'appuyant sur les revues de portefeuilles et les recommandations pouvant aller jusqu'à l'organisation de rendez-vous communs, d'amplifier considérablement son action commerciale auprès de la cible des travailleurs non-salariés Senior. «Les résultats de cette campagne ont été très satisfaisants pour le réseau Santé, poursuit M. Depaepe. Quant aux clients, ils ont compris et reçu la démarche de manière très positive.» réciprocité Avec la rentrée, ce fut au tour des commerciaux Santé de mettre à disposition de leurs homologues AF, leurs fichiers clients. «Le réseau Assurfinance mène actuellement une action auprès des travailleurs non-salariés de 20 à 59 ans, explique Bruno Wetz, chargé d'affaires Santé à l'Agence Paris -Étoile. Nous avons donc travaillé ensemble, avec Christophe Van Heuschen, mon homologue au sein du réseau AF, à la qualification des clients par rapport à cet objectif». L'intérêt commercial est évident, mais au delà, Bruno Wetz insiste sur la qualité des relations régulières instaurées avec son correspondant. «Les contacts sont gérés au cas par cas, explique-t-il. Nous nous appelons donc régulièrement afin de bien préparer chaque entrevue, et d'identifier la stratégie la plus pertinente. Nous sommes désormais en contact deux à trois fois par semaine, en plus des revues de portefeuilles hebdomadaires que nous effectuons par téléphone».Au delà des bons résultats, cette action contribue donc fortement à l'émergence d'une vision homogène du groupe AGF , tant du point de vue interne que pour la clientèle.

CITATIONS | "…" |

«Dès le début de l'été, chaque commercial Assurfinance (AF) s'est vu désigner un chargé d'affaires du réseau Santé, avec lequel il a travaillé en binôme afin d'identifier, au sein de son portefeuille de clients , ceux susceptibles d'être intéressés par un contrat Santé» in agf magazine n° 06 - novembre 1999 «Les résultats de cette campagne ont été très satisfaisants pour le réseau Santé, poursuit M. Depaepe. Quant aux clients, ils ont compris et reçu la démarche de manière très positive.» in agf magazine n° 06 - novembre 1999 «Le réseau Assurfinance mène actuellement une action auprès des travailleurs non-salariés de 20 à 59 ans, explique Bruno Wetz, chargé d'affaires Santé à l'Agence Paris -Étoile. Nous avons donc travaillé ensemble, avec Christophe Van Heuschen, mon homologue au sein du réseau AF, à la qualification des clients par rapport à cet objectif» in agf magazine n° 06 - novembre 1999 «Les contacts sont gérés au cas par cas, explique-t-il. Nous nous appelons donc régulièrement afin de bien préparer chaque entrevue, et d'identifier la stratégie la plus pertinente. Nous sommes désormais en contact deux à trois fois par semaine, en plus des revues de portefeuilles hebdomadaires que nous effectuons par téléphone» in agf magazine n° 06 - novembre 1999

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Basé à Paris, Athena Afrique est la filiale spécialisée des AGF couvrant huit pays d'Afrique subsaharienne. Cette organisation en holding lui permet à la fois de jouer son rôle de contrôle financier des différentes filiales dans chaque pays, et de mettre à leur disposition les moyens nécessaires pour couvrir efficacement des marchés relativement étroits mais en croissance. Une stratégie gagnante qui lui permet de s'installer durablement dans le paysage africain.

Dans l'organisation d'Athena Afrique, c'est le siège parisien qui pilote le système d'information commun à l'ensemble des filiales de chaque pays, mutualisant ainsi les coûts de développement et d'adaptation d'un système performant. De même, les produits développés pour le marché des particuliers sont communs à toute la zone, et sont ensuite adaptés localement.
L'intérêt de cette centralisation des décisions apparaît clairement lorsqu'il s'agit d'assurer des risques industriels. «Nous disposons d'experts pour chaque catégorie de risques qui, depuis le siège parisien, négocient des contrats avec des sociétés, pour une couverture globale, dans l'ensemble des pays où nous sommes présents, explique Jean-Yves Julien, Directeur d'Athena Afrique. Cette centralisation est une composante majeure de notre stratégie, car elle nous permet de tenir le même langage que celui des "Risk managers" des grands groupes industriels, de les satisfaire, et donc de les fidéliser». Un axiome qu'a négligé AXA, l'un des grands concurrents d'Athena Afrique jusqu'à son désengagement récent du continent: la société avait fait le choix d'une gestion par pays, s'appuyant sur des sociétés totalement indépendantes. Au bout du compte, certains de ses clients industriels ont choisi de résilier leur contrats et de se reporter sur Athena Afrique et ses filiales. «Nous sommes le seul groupe à pratiquer une telle gestion centralisée des contrats dans cette zone, insiste Jean-Yves Julien. Et cela revêt un aspect stratégique pour le groupe AGF dans son ensemble, car nous pouvons ainsi négocier des couvertures réellement mondiales pour nos clients industriels».

Pilotage parisien, forte présence locale

Mais il ne s'agit pas de réduire l'activité d'Athena Afrique aux seuls risques industriels, même si ceux-ci entrent pour une bonne part dans les 41 Mds de Francs CFA de chiffre d'affaires réalisés par la filiale. Implantée dans trois pays d'Afrique de l'Ouest (Burkina Fasso, Côte d'Ivoire et Sénégal) et trois pays d'Afrique Centrale (Cameroun, Gabon et République Centrafricaine), Athena Afrique ouvrira dès le premier janvier 2000 deux nouvelles filiales au Mali et au Bénin. Dans ces pays, le groupe fait réellement partie de la vie quotidienne. Avec une part de marché moyenne de 18%, chacune des filiales nationales se classe parmi les 5 premiers assureurs du pays, et les Directeurs Généraux jouent un rôle important au sein des associations locales regroupant les professionnels du secteur.
«Nous avons tenu à épouser au maximum les réalités géopolitiques des pays que nous couvrons , reprend Jean-Yves Julien. Cela implique de travailler à la fois dans les langues françaises et anglaises - parfois dans un même pays comme au Cameroun - et d'adapter localement nos produits en fonction des législations en vigueur. Partout, nous sommes en contact étroit avec les autorités locales judiciaires ou de police». Bref, les filiales d'Athena Afrique font partie du paysage. Elles contribuent même, parfois, grâce à ce rôle d'animation, à faire évoluer les législations. Et il arrive même qu'elles fournissent le code des assurances aux juges chargés de faire respecter la loi... sans disposer d'ouvrage de référence.

Produits spécifiques

Cette implantation locale passe aussi par la mise en place de produits spécifiques, répondant aux réalités économiques et culturelles africaines. «Nous avons par exemple créé un produit de retraite dont le nom: "Sagesse" , parle aux Africains, détaille Claire Hamonic, en charge des actions commerciales et du développement. De même, nous avons lancé une rente éducation, un produit d'assurance-vie permettant de faire face aux frais de scolarité en cas de décès des parents, dans des pays où la mortalité reste élevée; ou encore des produits de retraite et de couverture maladie qui connaissent un succès grandissant. Ils viennent répondre à des besoins majeurs, car, en Afrique, aucune retraite n'est prévue, à l'exception de celle des fonctionnaires, et les équivalents de notre sécurité sociale sont inexistants ou très peu développés».

On retrouve cette spécificité africaine en matière de non-vie. Les assurances auto prévoient ainsi une substitution de débiteur car, si l'assurance est, comme en France, obligatoire, beaucoup de conducteurs passent outre cette réglementation. En cas d'accident avec un tiers dans cette situation, les contrats prévoient donc le versement d'une somme à concurrence d'un plafond.
Une telle situation a d'ailleurs servi de base à un spot de publicité pour "Char Assur", la très populaire assurance cyclo, qui est aujourd'hui devenu célèbre dans tous ces pays. Il mettait en scène un "Malabar", très énervé après qu'un scooter, piloté par un individu plutôt malingre, ait percuté sa voiture en pilotant son scooter. La présentation du contrat d'assurance faisait naître un sourire, désormais célèbre, sur les lèvres du grand costaud...

«Des actions de communication personnalisées sont menées dans toutes les régions insiste Claire Harmonic. Nous avons ainsi récemment lancé une campagne en Foufouldé, langue utilisée dans le Nord du Cameroun, région montagneuse majoritairement musulmane, et qui a une spécificité bien marquée par rapport à la côte, où l'influence française se fait beaucoup plus sentir.»

Cette adaptation aux réalités locales , la volonté marquée d'être présent dans tous les sites stratégiques, maillant ainsi le territoire et affirmant sa présence par une communication de proximité sont, avec le pilotage centralisé, des aspects essentiels de la stratégie d'Athena Afrique. C'est sur ces forces que la filiale base son développement. Avec des résultats plus que satisfaisants.

Les filiales d'Athena Afrique Bénin: SOBAC Burkina Faso: Foncias & Foncias vie Cameroun: SNAC, SNAC Vie & GEACAM Côte d'Ivoire: Saffarriv & Saffariv Vie Gabon: Ogar & Ogarvie Mali: AGM République Centrafricaine: UCAR Sénégal: Snas & Snas Vie

Coupe d'Afrique des Nations Un événement qui compte Athena Afrique a été sponsor officiel de la Coupe d'Afrique des Nations de football 1998, qui s'est déroulée au Burkina Faso. L'occasion de réaffirmer son implantation locale et de développer encore sa notoriété. Avec succès, car la CAN est un événement très populaire: durant les matches, toute l'Afrique s'arrête.

CITATIONS | "Athena Afrique mise sur le continent noir…" |

«Nous disposons d'experts pour chaque catégorie de risques qui, depuis le siège parisien, négocient des contrats avec des sociétés, pour une couverture globale, dans l'ensemble des pays où nous sommes présents, explique Jean-Yves Julien, Directeur d'Athena Afrique. Cette centralisation est une composante majeure de notre stratégie, car elle nous permet de tenir le même langage que celui des "Risk managers" des grands groupes industriels, de les satisfaire, et donc de les fidéliser» Julien, Jean-Yves - Directeur d'Athena Afrique, Athena Afrique in agf magazine n° 08 - mars 2000 «Nous sommes le seul groupe à pratiquer une telle gestion centralisée des contrats dans cette zone, insiste Jean-Yves Julien. Et cela revêt un aspect stratégique pour le groupe AGF dans son ensemble, car nous pouvons ainsi négocier des couvertures réellement mondiales pour nos clients industriels» Julien, Jean-Yves - Directeur d'Athena Afrique, Athena Afrique in agf magazine n° 08 - mars 2000 «Nous avons tenu à épouser au maximum les réalités géopolitiques des pays que nous couvrons , reprend Jean-Yves Julien. Cela implique de travailler à la fois dans les langues françaises et anglaises - parfois dans un même pays comme au Cameroun - et d'adapter localement nos produits en fonction des législations en vigueur. Partout, nous sommes en contact étroit avec les autorités locales judiciaires ou de police» Julien, Jean-Yves - Directeur d'Athena Afrique, Athena Afrique in agf magazine n° 08 - mars 2000 «Nous avons par exemple créé un produit de retraite dont le nom: "Sagesse" , parle aux Africains, détaille Claire Hamonic, en charge des actions commerciales et du développement. De même, nous avons lancé une rente éducation, un produit d'assurance-vie permettant de faire face aux frais de scolarité en cas de décès des parents, dans des pays où la mortalité reste élevée; ou encore des produits de retraite et de couverture maladie qui connaissent un succès grandissant. Ils viennent répondre à des besoins majeurs, car, en Afrique, aucune retraite n'est prévue, à l'exception de celle des fonctionnaires, et les équivalents de notre sécurité sociale sont inexistants ou très peu développés» Hamonic, Claire - chargée des actions commerciales et du développement, Athena Afrique in agf magazine n° 08 - mars 2000

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Dans une optique de maîtrise et de réduction des coûts, une réflexion a été engagée en vue de redéfinir les processus d'indemnisation au niveau 3A. le point avec Philippe Chartier, Directeur Technique Indemnisation AGF Courtage.

Dans quel contexte intervient la redéfinition de la politique d'indemnisation?`

« À la suite de la fusion, une harmonisation des procédures et la définition de règles communes est apparue essentielle en termes d'indemnisation, pour les réseaux salariés comme pour le pôle courtage.
Un groupe de travail a été constitué au niveau 3A, en vue de redéfinir la politique en la matière. Aujourd'hui, plusieurs actions sont déjà lancées, ou en cours d'achèvement. D'autres sont encore à l'étude. »

Pouvez-vous les détailler?

« Aujourd'hui, nous avons déjà harmonisé les réseaux d'experts IRD au niveau 3A, et nous généralisons progressivement l'utilisation d'applications télématiques pour la transmission des informations entre la Compagnie, les agents et les experts. Ces derniers constituent un nouvelle équipe de 120 personnes, fonctionnant selon des règles communes.
D'autres chantiers sont par ailleurs en cours, pour lesquels des groupes de réflexion ont été constitués, et dont certains ont déjà fourni des conclusions opérationnelles. Ainsi, les transactions de gré à gré ont été généralisées au niveau 3A pour tous les sinistres jusqu'à 5 000 F. Cette mesure permet d'économiser sur les missions d'expert demandées dans 80% des cas où les dommages sont inférieurs à cette somme.
Avec la téléexpertise, c'est- à-dire le chiffrage des dommages par simple appel téléphonique, nous visons le même objectif de diminution des coûts de traitement, tout en augmentant notre réactivité par rapport au client. Nous avons, par ailleurs également lancé une réflexion de fond autour du problème, devenu structurel, des indemnisations de catastrophes naturelles sécheresse. »

Et en matière d'indemnisations en nature...

« Pour 15 à 20% des sinistres, les réparations en nature, grâce aux accords signés avec réseaux spécialisés, du type "Carglass" en assurance auto, apparaissent également comme une solution intéressante. Elle permettent en effet d'éviter le phénomène d'empilement des coûts: les réseaux généralistes sous-traitant souvent leurs travaux à ces fournisseurs spécialisés.
Nous sommes ainsi actuellement en contact avec Elmonda, l'entité issue de la fusion de Mondial Assistance et de Elvia (Allianz), afin de déterminer les modes de traitement les mieux adaptés.

En résumé, nous recherchons l'efficacité maximale et les économies d'échelle. À terme, notre objectif est clairement de généraliser, au niveau 3A un mode d'indemnisation clair en fonction du type de sinistre, et du montant des dommages. »

La mise en place de plates-formes téléphoniques s'inscrit-elle, elle aussi, dans cette stratégie globale?

« Oui. Pour certains types de sinistres, et avec certains agents volontaires, nous avons mis en place des plates-formes téléphoniques, qui ont prouvé leur efficacité lors de la tempête du 26 décembre 1999. Cet outil nous permet d'accélérer la gestion des sinistres, tout en instaurant une qualité de service normée. Outre le gain de temps pour les agents généraux, ce qui leur permet de se focaliser sur leur rôle commercial, les plates-formes téléphonique jouent donc, aussi, un rôle très important en matière de fidélisation de la clientèle. Elles permettent d'informer nos assurés en temps réel sur la gestion des sinistres, tout en laissant à l'agent un rôle essentiel dans l'intermédiation commerciale. »