Osiatis prestations réalisées par Bruno Cargnelli
agence: sequoïa - image force [2005 -> 2006]
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rédaction de 2 numéros du magazine “Osiatis.biz”

 

Osiatis.biz n°8 et Osiatis.biz n°9 + dossier infogérance d'impression

 

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[dossier]

 L'Infogérance d'impression


Selon une étude récente du Gartner Group, la production de documents représente de 1 à 3 % du chiffre d’affaires des entreprises. L’impression bureautique (imprimantes, copieurs et fax) pèse, quant à elle, pour 20 % de ce total. L’infogérance d’impression est aujourd’hui le seul moyen de générer rapidement un retour sur investissement conséquent dans un domaine complexe et fragmenté.

 

La consommation de papier croît de 6 % à 8 % par an selon l’association mondiale Xplor. En moyenne, on dénombre trois utilisateurs par matériel d’impression, chacun d’eux produisant 1 000 pages imprimées par mois.

Des chiffres impressionnants, surtout si l’on garde en tête qu’en France, 15 % des pages imprimées sont jetées sans avoir été utilisées, et que 30 % à 60 % des appels au help-desk sont liés de près ou de loin à des incidents ou demandes concernant les documents et leur impression.
Au final, le total du poste impression varie de 400 à 1 200 € par employé et par an,c’est-à-dire un budget équivalent à celui du poste de travail, même si la structure des coûts est sensiblement différente.

Le poste impression est souvent fragmenté entre différents responsables : services généraux, unités fonctionnelles, services informatiques, achats… et aussi du fait de la diversité des matériels : copieurs, fax, centres de reprographie, imprimantes, et consommables associés.
L’infogérance des moyens d’impression est aujourd’hui le seul moyen de générer
rapidement un retour sur investissement conséquent, dans un domaine complexe et fragmenté. Et trois constats s’imposent
pour sa mise en place :
• Un constat économique. Les services d’impression constituent une part
importante des dépenses de l’entreprise et ce poste budgétaire n’a pas encore
été optimisé.

 

• Un constat technologique.
La convergence des parcs de copieurs, de fax et d’imprimantes est une réelle
opportunité de repenser la gestion des services d’impression et de l’externaliser.
• Un constat citoyen.

Les entreprises et les administrations sont de plus en plus sensibles à la sauvegarde de l’environnement et de l’énergie. Notre approche « imprimez moins » est un facteur prépondérant dans ce cadre.

 

 


L’approche traditionnelle : obsolète et coûteuse


L’approche traditionnelle de la gestion de l’impression se résume souvent à des actes décidés sans réelle stratégie. Généralement, on donne la priorité au remplacement des équipements, et ces achats sont souvent opportunistes et indépendants des autres projets informatiques. Les différents achats
de matériels, de consommables et de services de support sont, la plupart du
temps, morcelés entre l’informatique, les services généraux et/ou les départements fonctionnels – ces derniers pouvant eux-mêmes être séparés entre différents sites et services. La plupart du temps, aucune
réflexion n’est entamée quant à l’utilisation des documents et les processus liés à leur production et diffusion. En définitive, très peu d’entreprises disposent d’une vraie stratégie documentaire.
Ce type de gestion des moyens d’impression et de leurs évolutions n’est pas sans
conséquence pour la qualité du service rendu et des coûts associés. On constate
ainsi une hétérogénéité forte de modèles, voire de marques, ce qui se traduit par
une pléthore de consommables disparates, de nombreux fournisseurs différents avec leurs contrats associés, le tout avec peu ou pas de contrôle. Les équipements eux-mêmes sont rarement adaptés aux besoins spécifiques des utilisateurs.
On note ainsi des fonctionnalités redondantes, des équipements trop spécialisés, des excès de capacité ou, au contraire, des sous-capacités. La gestion au quotidien s’avère ainsi lourde et coûteuse, car elle génère d’importants frais d’achat et de stockage de consommables, ainsi que des coûts de maintenance et de support utilisateur élevés.
On note par ailleurs une disparité entre le confort théorique et le confort réel des
utilisateurs, qui continuent de penser qu’une imprimante personnelle est plus
appréciable qu’un moyen distribué. Sans parler du manque, voire de l’absence
complète de visibilité et de reporting.
Au final, les processus « métiers » sont souvent ralentis par les temps
de traitement des documents papier. Osiatis, en s’appuyant sur les technologies
et le conseil Lexmark, préconise une approche nouvelle, prenant mieux en
compte les besoins des utilisateurs, tout en abaissant les coûts et en préservant
l’environnement. Ces solutions et services peuvent tout à fait être mis en place
pour l’ensemble des matériels quels que soient leur constructeur, leur ancienneté
et leur niveau d’hétérogénéité. Cette nouvelle approche comporte quatre
étapes pour la mise en place globale ou partielle des services qui vont permettre
aux entreprises de réduire drastiquement leurs coûts et leurs risques. Ces étapes
sont graduelles, échelonnées dans le temps,
et peuvent donc être mises en place au
rythme du client…
Avec cette nouvelle approche, Osiatis et Lexmark s’engagent sur un potentiel
d’économies considérable : de 30 % à 40 % à moyen terme !


Étape nº 1 – Optimisation
de l’infrastructure
C’est un point crucial et rapidement rentable. Il passe par une première phase
primordiale : l’audit de l’existant et des besoins « métiers ». Nous nous engageons concrètement dans une étude exhaustive de l’ensemble des coûts liés à l’impression, qui permettra de mieux connaître la structure des coûts, d’une part, et de les adapter aux besoins métiers, d’autre part.
Ensuite, c’est une triple rationalisation qui devra être opérée :
– La limitation du nombre d’imprimantes par une forte réduction des imprimantes personnelles. L’objectif est de six à dix utilisateurs en moyenne par matériel
afin de réduire les coûts et de garantir simultanément la satisfaction des
utilisateurs.
– La limitation du nombre de modèles d’imprimante. L’objectif est de trois à
quatre modèles différents au maximum.
– La convergence des imprimantes, fax et copieurs en une seule machine
multifonction.
Le tout en privilégiant la sécurité des documents, très souvent négligée, grâce à
des innovations technologiques (badgeuses, cryptage…) et la mise en place de procédures strictes.


Étape nº 2 – Gestion du parc et des approvisionnements
Il s’agit de l’exploitation au quotidien de l’infrastructure d’impression.
Elle comprend la conduite du changement avec les déploiements, l’industrialisation des gestes de proximité selon les meilleurs pratiques ITIL, et l’organisation des flux de consommables qui vont permettre une nouvelle rationalisation des coûts.
En parallèle, l’accompagnement des utilisateurs (formations, e-learning…)
sur ces nouvelles technologies apparaît comme un facteur primordial de succès.
La sécurité est au coeur des services récurrents de l’infogérance d’impression
car les moyens d’impression sont le point névralgique de la sécurité du système
d’information. En effet, dans la plupart des entreprises, les serveurs et passerelles sont bien protégés, les postes de travail
sont à peu près sous contrôle, mais, dans la majorité des cas, les moyens
d’impression placés sur les réseaux ne sont pas pris en compte d’un point de vue
sécurité.

 

On identifie quatre points délicats :
• Le passage des données depuis les serveurs vers les moyens d’impression
est rarement crypté et, en interne, des données confidentielles peuvent être repérées dans les fichiers d’impression circulant sur le réseau.
• Autre faille, purement physique : les documents déjà imprimés que l’on oublie
sur l’imprimante. Des solutions sur les nouveaux matériels préviennent de ces
risques : codes confidentiels sur le panneau d’impression, par exemple, ou badgeuse sur l’imprimante.
• Sur les machines multifonctions intégrant un module télécopie, on prend le risque de laisser entrer un virus via un fax entrant piraté. Or les flux rentrant par l’imprimante sont souvent négligés dans la définition
des règles de sécurité des pare-feu.
• Enfin, les nouvelles fonctionnalités de ces appareils multifonctions, comme le
« scan to mail », se traduisent, si elles ne sont pas contrôlées, par des failles non
négligeables. Une personne de passage devant une machine peut prendre un
document confidentiel, le scanner et l’envoyer par courrier électronique en
quelques secondes, puis le reposer sans être vue. Des règles de blocage et de
contrôle de ces fonctionnalités sont donc nécessaires.
Les solutions d’impression doivent donc comprendre a minima les fonctionnalités
suivantes : cryptage des impressions, impression confidentielle sécurisée,
protocoles de sécurité réseau, contrôle des accès, sécurisation des documents
électroniques, traçabilité.

 

 


Système d’information
Les engagements de réduction des coûts de - 30 % à - 40 % annoncés, il faut d’abord mesurer précisément le potentiel, en établissant un point zéro grâce à un audit de l’existant. Pour des grands parcs, cette analyse se réalise sur un échantillon représentatif (1 site, 100 utilisateurs, 1 métier spécifique…) afin de déterminer sur ce périmètre la solution optimale. On pourra ainsi valider le potentiel d’économies réalisables en optimisant le parc bureautique, en définissant des processus de gestion au quotidien, en implémentant les bonnes pratiques d’impression et en influençant la remodélisation de certains processus métiers.
Cette étude prendra en compte trois axes d’investigation pour comprendre l’existant :
les dépenses, le parc matériel, les besoins des utilisateurs. Elle sera menée par des consultants en éditique certifiés CDIA qui vont, dans un premier temps, définir les objectifs conjointement avec le client.
La collecte d’information est une phase importante. Elle est réalisée sous la forme d’interviews d’utilisateurs et de collaborateurs des services informatiques,
en mettant en place des outils de supervision des données techniques et en rassemblant exhaustivement toutes les informations financières détenues par tous les départements et services impliqués dans les dépenses d’impression.
Cette phase aboutit à une analyse détaillée et à une synthèse. Plusieurs scénarios possibles peuvent alors être présentés au client, selon trois grands profils :
• Conservateur : où l’on privilégie le confort utilisateur par rapport aux coûts.
• Équilibré : qui vise la recherche le meilleur équilibre entre coûts et confort utilisateur.
• Ambitieux : qui privilégie les coûts par rapport au confort utilisateur.
À l’analyse de la solution actuelle (inventaire, coûts, satisfaction utilisateurs, poids et rôle du document dans l’entreprise…) s’ajoute un rapport d’étude incluant l’inventaire actuel des moyens d’impression du client, la charte d’impression utilisateur, l’architecture cible à plus ou moins longue échéance, le positionnement des machines sur les plans des locaux du client et, enfin, une analyse économique du projet en terme de retour sur investissement. Cette phase permet de déterminer l’architecture proposée, les ratios utilisateurs/imprimantes et utilisateurs/fonctionnalités, les volumes par équipement, les coûts de la nouvelle architecture et les économies annuelles réalisées.

De plus, l’éditique intègre la gestion de documents pouvant être très sensibles, voire confidentiels, et Osiatis garantit donc à ses clients :
• Des processus maîtrisés de bout en bout permettant de vérifier en totale transparence la traçabilité de l’ensemble des documents.
• Une charte de confidentialité de l’ensemble de ses collaborateurs.
• Des règles de conduite spécifiques aux traitements de l’éditique : destruction des « fours », nettoyage systématique des logs d’impression, gestion des destructeurs de documents…
• Une forte culture d’entreprise dans le domaine de la sécurité, Osiatis étant habilité à traiter des contrats au niveau secret défense.
Étape nº 3 – Réduction des pages imprimées

La page la moins chère est toujours celle qui n’est pas imprimée ! Grâce à la mise en place d’une politique d’impression et de chartes de bonne utilisation, nous amenons les utilisateurs à imprimer moins. Osiatis, avec les technologies Lexmark, met en place
en place l’implémentation et la facilitation des bonnes pratiques dans l’infrastructure d’impression, mais aussi le contrôle de la bonne utilisation des matériels.
Parmi ces bonnes pratiques, on peut citer, par exemple, l’impression de plusieurs pages dans une seule, le recto-verso, l’utilisation d’économiseurs d’encre ou la suppression des pré-imprimés…
Mais c’est à l’entreprise de définir comment elle va imposer ces nouvelles règles :
depuis la manière douce, basée sur une sensibilisation via des campagnes internes de communication, jusqu’à la manière forte, où l’on peut imposer les règles d’impression strictes dans les systèmes et dans les serveurs. Parmi ces décisions plus directives pour leurs utilisateurs, on peut citer :
• La présélection du mode brouillon, ou le mode recto-verso pour toutes les applications.
• L’interdiction via les serveurs d’impression, de l’impression de mails sur les imprimantes couleurs pour les rediriger vers des noir et blanc.
• L’implémentation des pré-imprimés accessibles directement depuis le panneau de commande des imprimantes ou des multifonctions.
• La diffusion de bilans réguliers pour chaque utilisateur mentionnant nombre de pages et types d’impression (couleur, noir et blanc…).
L’adhésion à cette politique d’impression et son respect devront être suivis grâce aux indicateurs produits par les outils adaptés comme Mark Vision ou WatchDoc, qui seront mis en place dans le cadre de ces prestations.
Étape nº 4 – Optimisation des processus métiers
Enfin, une dernière étape, la plus longue à mettre en place, consiste en l’accompagnement de nos clients en termes de conseil sur les changements à apporter dans leur processus et flux « métiers »
(facturation, gestion du courrier…).
L’objectif est de limiter la prolifération de documents papier en diminuant leur manipulation grâce à l’automatisation des tâches répétitives, en effectuant des migrations vers l’électronique avec des formulaires dédiés, en instaurant l’impression distribuée à la demande et la dématérialisation distribuée…

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