services financiers / assurances / AGF (Assurances générales de France)

Basé à Paris, Athena Afrique est la filiale spécialisée des AGF couvrant huit pays d'Afrique subsaharienne. Cette organisation en holding lui permet à la fois de jouer son rôle de contrôle financier des différentes filiales dans chaque pays, et de mettre à leur disposition les moyens nécessaires pour couvrir efficacement des marchés relativement étroits mais en croissance. Une stratégie gagnante qui lui permet de s'installer durablement dans le paysage africain.

Dans l'organisation d'Athena Afrique, c'est le siège parisien qui pilote le système d'information commun à l'ensemble des filiales de chaque pays, mutualisant ainsi les coûts de développement et d'adaptation d'un système performant. De même, les produits développés pour le marché des particuliers sont communs à toute la zone, et sont ensuite adaptés localement.
L'intérêt de cette centralisation des décisions apparaît clairement lorsqu'il s'agit d'assurer des risques industriels. «Nous disposons d'experts pour chaque catégorie de risques qui, depuis le siège parisien, négocient des contrats avec des sociétés, pour une couverture globale, dans l'ensemble des pays où nous sommes présents, explique Jean-Yves Julien, Directeur d'Athena Afrique. Cette centralisation est une composante majeure de notre stratégie, car elle nous permet de tenir le même langage que celui des "Risk managers" des grands groupes industriels, de les satisfaire, et donc de les fidéliser». Un axiome qu'a négligé AXA, l'un des grands concurrents d'Athena Afrique jusqu'à son désengagement récent du continent: la société avait fait le choix d'une gestion par pays, s'appuyant sur des sociétés totalement indépendantes. Au bout du compte, certains de ses clients industriels ont choisi de résilier leur contrats et de se reporter sur Athena Afrique et ses filiales. «Nous sommes le seul groupe à pratiquer une telle gestion centralisée des contrats dans cette zone, insiste Jean-Yves Julien. Et cela revêt un aspect stratégique pour le groupe AGF dans son ensemble, car nous pouvons ainsi négocier des couvertures réellement mondiales pour nos clients industriels».

Pilotage parisien, forte présence locale.

Mais il ne s'agit pas de réduire l'activité d'Athena Afrique aux seuls risques industriels, même si ceux-ci entrent pour une bonne part dans les 41 Mds de Francs CFA de chiffre d'affaires réalisés par la filiale. Implantée dans trois pays d'Afrique de l'Ouest (Burkina Fasso, Côte d'Ivoire et Sénégal) et trois pays d'Afrique Centrale (Cameroun, Gabon et République Centrafricaine), Athena Afrique ouvrira dès le premier janvier 2000 deux nouvelles filiales au Mali et au Bénin. Dans ces pays, le groupe fait réellement partie de la vie quotidienne. Avec une part de marché moyenne de 18%, chacune des filiales nationales se classe parmi les 5 premiers assureurs du pays, et les Directeurs Généraux jouent un rôle important au sein des associations locales regroupant les professionnels du secteur.
«Nous avons tenu à épouser au maximum les réalités géopolitiques des pays que nous couvrons , reprend Jean-Yves Julien. Cela implique de travailler à la fois dans les langues françaises et anglaises - parfois dans un même pays comme au Cameroun - et d'adapter localement nos produits en fonction des législations en vigueur. Partout, nous sommes en contact étroit avec les autorités locales judiciaires ou de police». Bref, les filiales d'Athena Afrique font partie du paysage. Elles contribuent même, parfois, grâce à ce rôle d'animation, à faire évoluer les législations. Et il arrive même qu'elles fournissent le code des assurances aux juges chargés de faire respecter la loi... sans disposer d'ouvrage de référence.

Produits spécifiques
Cette implantation locale passe aussi par la mise en place de produits spécifiques, répondant aux réalités économiques et culturelles africaines. «Nous avons par exemple créé un produit de retraite dont le nom: "Sagesse" , parle aux Africains, détaille Claire Hamonic, en charge des actions commerciales et du développement. De même, nous avons lancé une rente éducation, un produit d'assurance-vie permettant de faire face aux frais de scolarité en cas de décès des parents, dans des pays où la mortalité reste élevée; ou encore des produits de retraite et de couverture maladie qui connaissent un succès grandissant. Ils viennent répondre à des besoins majeurs, car, en Afrique, aucune retraite n'est prévue, à l'exception de celle des fonctionnaires, et les équivalents de notre sécurité sociale sont inexistants ou très peu développés».

On retrouve cette spécificité africaine en matière de non-vie. Les assurances auto prévoient ainsi une substitution de débiteur car, si l'assurance est, comme en France, obligatoire, beaucoup de conducteurs passent outre cette réglementation. En cas d'accident avec un tiers dans cette situation, les contrats prévoient donc le versement d'une somme à concurrence d'un plafond.
Une telle situation a d'ailleurs servi de base à un spot de publicité pour "Char Assur", la très populaire assurance cyclo, qui est aujourd'hui devenu célèbre dans tous ces pays. Il mettait en scène un "Malabar", très énervé après qu'un scooter, piloté par un individu plutôt malingre, ait percuté sa voiture en pilotant son scooter. La présentation du contrat d'assurance faisait naître un sourire, désormais célèbre, sur les lèvres du grand costaud...

«Des actions de communication personnalisées sont menées dans toutes les régions insiste Claire Harmonic. Nous avons ainsi récemment lancé une campagne en Foufouldé, langue utilisée dans le Nord du Cameroun, région montagneuse majoritairement musulmane, et qui a une spécificité bien marquée par rapport à la côte, où l'influence française se fait beaucoup plus sentir.»

Cette adaptation aux réalités locales , la volonté marquée d'être présent dans tous les sites stratégiques, maillant ainsi le territoire et affirmant sa présence par une communication de proximité sont, avec le pilotage centralisé, des aspects essentiels de la stratégie d'Athena Afrique. C'est sur ces forces que la filiale base son développement. Avec des résultats plus que satisfaisants.

Les filiales d'Athena Afrique Bénin: SOBAC Burkina Faso: Foncias & Foncias vie Cameroun: SNAC, SNAC Vie & GEACAM Côte d'Ivoire: Saffarriv & Saffariv Vie Gabon: Ogar & Ogarvie Mali: AGM République Centrafricaine: UCAR Sénégal: Snas & Snas Vie

Coupe d'Afrique des Nations Un événement qui compte Athena Afrique a été sponsor officiel de la Coupe d'Afrique des Nations de football 1998, qui s'est déroulée au Burkina Faso. L'occasion de réaffirmer son implantation locale et de développer encore sa notoriété. Avec succès, car la CAN est un événement très populaire: durant les matches, toute l'Afrique s'arrête.

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Dans une optique de maîtrise et de réduction des coûts, une réflexion a été engagée en vue de redéfinir les processus d'indemnisation au niveau 3A. le point avec Philippe Chartier, Directeur Technique Indemnisation AGF Courtage.

Dans quel contexte intervient la redéfinition de la politique d'indemnisation?

« À la suite de la fusion, une harmonisation des procédures et la définition de règles communes est apparue essentielle en termes d'indemnisation, pour les réseaux salariés comme pour le pôle courtage.
Un groupe de travail a été constitué au niveau 3A, en vue de redéfinir la politique en la matière. Aujourd'hui, plusieurs actions sont déjà lancées, ou en cours d'achèvement. D'autres sont encore à l'étude. »

Pouvez-vous les détailler?

« Aujourd'hui, nous avons déjà harmonisé les réseaux d'experts IRD au niveau 3A, et nous généralisons progressivement l'utilisation d'applications télématiques pour la transmission des informations entre la Compagnie, les agents et les experts. Ces derniers constituent un nouvelle équipe de 120 personnes, fonctionnant selon des règles communes.
D'autres chantiers sont par ailleurs en cours, pour lesquels des groupes de réflexion ont été constitués, et dont certains ont déjà fourni des conclusions opérationnelles. Ainsi, les transactions de gré à gré ont été généralisées au niveau 3A pour tous les sinistres jusqu'à 5 000 F. Cette mesure permet d'économiser sur les missions d'expert demandées dans 80% des cas où les dommages sont inférieurs à cette somme.
Avec la téléexpertise, c'est- à-dire le chiffrage des dommages par simple appel téléphonique, nous visons le même objectif de diminution des coûts de traitement, tout en augmentant notre réactivité par rapport au client. Nous avons, par ailleurs également lancé une réflexion de fond autour du problème, devenu structurel, des indemnisations de catastrophes naturelles sécheresse. »

Et en matière d'indemnisations en nature...

« Pour 15 à 20% des sinistres, les réparations en nature, grâce aux accords signés avec réseaux spécialisés, du type "Carglass" en assurance auto, apparaissent également comme une solution intéressante. Elle permettent en effet d'éviter le phénomène d'empilement des coûts: les réseaux généralistes sous-traitant souvent leurs travaux à ces fournisseurs spécialisés.
Nous sommes ainsi actuellement en contact avec Elmonda, l'entité issue de la fusion de Mondial Assistance et de Elvia (Allianz), afin de déterminer les modes de traitement les mieux adaptés.

En résumé, nous recherchons l'efficacité maximale et les économies d'échelle. À terme, notre objectif est clairement de généraliser, au niveau 3A un mode d'indemnisation clair en fonction du type de sinistre, et du montant des dommages. »

La mise en place de plates-formes téléphoniques s'inscrit-elle, elle aussi, dans cette stratégie globale?

« Oui. Pour certains types de sinistres, et avec certains agents volontaires, nous avons mis en place des plates-formes téléphoniques, qui ont prouvé leur efficacité lors de la tempête du 26 décembre 1999. Cet outil nous permet d'accélérer la gestion des sinistres, tout en instaurant une qualité de service normée. Outre le gain de temps pour les agents généraux, ce qui leur permet de se focaliser sur leur rôle commercial, les plates-formes téléphonique jouent donc, aussi, un rôle très important en matière de fidélisation de la clientèle. Elles permettent d'informer nos assurés en temps réel sur la gestion des sinistres, tout en laissant à l'agent un rôle essentiel dans l'intermédiation commerciale. »