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La vitrine de l’officine est un élément essentiel d’entrée en relation avec la clientèle habituelle ou de passage. Ses fonctions : attirer, informer, déclencher la demande de conseil et la vente. Bref, démarquer la pharmacie, espace de bien-être et santé.

La signalétique de l’officine permet de la repérer de loin ; la vitrine est, quant à elle, le deuxième signe distinctif de la pharmacie :qu’elle soit promotionnelle, événementielle, informative, éthique ou institutionnelle, elle se doit de délivrer des messages clairs. Elle doit donner envie d’entrer, mais pas seulement. Pour Isabelle Petit, pharmacien installé rue verte, à Rouen, à proximité de la gare SNCF, c’est un outil essentiel pour se démarquer dans l’environnement commercial. Notamment des commerces de parapharmacie qui n’hésitent pas à “ brouiller les pistes“en empruntant les codes habituels de l’officine. Depuis 20 ans, elle joue délibérément –et avec succès - la carte de l’originalité et de la créativité. « Lors de mon installation, en 1982, j’ai repris ce qui était sans doute à l’époque la plus petite pharmacie de France, explique-t-elle. Un espace très réduit, qui n’avait guère évolué depuis 1900 ! La vitrine m’est alors apparue comme le seul élément à disposition pour me démarquer. » Depuis, elle a repris une officine plus spacieuse, construite dans les années 60, mais continue de se faire remarquer. Chaque mois, ses vitrines sont un événement à l’échelle du quartier. Surtout, elles sont pour Isabelle Petit le moyen d’échanges privilégiés avec la clientèle. « Je fais mon métier sérieusement, mais cela n’empêche ni l’humour, ni un certain art de vivre, résume-t-elle. L’impact est très positif : des passants entrent pour me dire qu’ils apprécient. Je n’ai jamais eu aucun commentaire négatif. »

Quand créativité rime avec Santé

Quelques exemples, puisés parmi ses dernières réalisations : un esquimau en canope (grandeur nature) pour symboliser l’hiver, d’antiques outils de cordonnier pour parler d’orthopédie, une collection de verres anciens (gracieusement mise à disposition par un client fidèle) pour évoquer les problèmes digestifs… Sans oublier une mémorable manifestation de nains de jardins, organisée en vitrine pour contrer, avec humour et dans le strict respect de la légalité, les messages publicitaires de la grande distribution ! Isabelle Petit n’hésite pas, non plus, à jouer la carte événementielle, reconstituant le port de Rouen avec des maquettes de bateaux à l’occasion de l’Armada de la Liberté, ou la rue de Rivoli avec une collection unique de soldats de plomb (eux aussi prêtés par un client) pour le bicentenaire de la Révolution Française. « Ce n’est pas la vitrine des grands magasins parisiens , déclare-t-elle. Mais, chaque mois, elle est attendue par les clients fidèles, tout en attirant l’attention de la clientèle de passage. Bien sûr, cela nécessite d’y consacrer du temps. Mais c’est pour moi un plaisir. »

Penser « vitrine »

Qu’elle se démarque par son originalité, ou qu’elle adopte un registre plus classique, la vitrine est un moyen privilégié d’entrée en relation : un outil au service des pharmaciens pour mettre en avant la spécificité de leur rôle de conseil santé de proximité. « C’est un espace auquel nous accordons une attention particulière, déclare Jackie-Laure Terrien, pharmacien place des Faïenciers, toujours à Rouen. Nous disposons de 4 vitrines, dans lesquelles nous cherchons à délivrer des messages complémentaires, répondant à des besoins différents.» C’est Hélène Berthy, assistante de Mme Terrien, qui a la charge de la réalisation des vitrines. « J’utilise les panneaux, le matériel promotionnel fourni, et j’aménage l’espace disponible en créant des compositions, en utilisant boîtes et accessoires, explique-t-elle. Nous cherchons à mettre les produits en contexte, mais aussi à répondre à des problématiques spécifiques. Afin de maintenir l’intérêt, nous organisons une rotation régulière, tous les mois ou mois et demi, en fonction de la saison. » Et cela fonctionne. « La clientèle apprécie, reprend Hélène Berthy. Avec les vitrines Pharmathématique, les clients entrent, prennent les prospectus que nous mettons à leur disposition en lien avec l’animation en vitrine. Souvent, ils reviennent pour un complément d’information ».

Seul moyen de communication de l’officine vis-à-vis de l’extérieur, la vitrine se doit d’être facilement lisible, attractive, et régulièrement modifiée. Pour vous permettre de “faire vivre“ cet espace, Alliance Santé vous propose une méthodologie d’analyse, et vous aide à mettre en œuvre des préconisations concrètes d’optimisation d’impact. Le diagnostic est établi sur la base de techniques de “géomerchandising“, en fonction de l’environnement commercial, du type de clientèle, des spécificités et des spécialités de l’officine. Par ailleurs, l’offre Pharmathématique vous permet de délivrer régulièrement des messages ciblés autour de certaines pathologies. Et pour animer vos vitrines, les catalogues vous proposent tout le matériel nécessaire à conditions avantageuses. Avec, entre autres, son père Noël animé, le catalogue Noël 2004 vous donne ainsi l’occasion de faire scintiller votre officine !

Attention à la routine ! L’expert : Patrice Théry, conseiller merchandising Nord d’Alliance Santé « Par habitude, parce qu’il n’est pas toujours facile de voir son environnement quotidien avec un œil extérieur (celui de la clientèle), certaines officines négligent encore l’impact que peut avoir leur vitrine. Dans les contacts quotidiens avec les pharmaciens, je note cependant une progression nette de la prise de conscience, et une volonté de bien faire. Concentrés sur leur mission de conseil et sur la relation clientèle, certains pharmaciens peinent cependant à tirer le meilleur parti de cet espace ouvert sur l’extérieur. Nous leur rappelons quelques règles simples : ne pas placer les panneaux trop haut, veiller à la clarté des messages délivrés (une seule thématique par vitrine !) et, bien sûr, organiser une rotation régulière tous les mois ou mois et demi. Outre les panneaux promotionnels et l’offre Pharmathématique, Alliance Santé a ainsi conçu une offre de diagnostic pointu, portée par des spécialistes du merchandising, qui débouche sur des préconisations d’optimisation à l’efficacité prouvée. N’hésitez pas à demander un rendez-vous à votre conseiller commercial. »

CITATIONS | "Vitrines : faites-vous remarquer !…" |

« Lors de mon installation, en 1982, j’ai repris ce qui était sans doute à l’époque la plus petite pharmacie de France, explique-t-elle. Un espace très réduit, qui n’avait guère évolué depuis 1900 ! La vitrine m’est alors apparue comme le seul élément à disposition pour me démarquer. » in alliance contact n° 120 - décembre 2004 « Je fais mon métier sérieusement, mais cela n’empêche ni l’humour, ni un certain art de vivre, résume-t-elle. L’impact est très positif : des passants entrent pour me dire qu’ils apprécient. Je n’ai jamais eu aucun commentaire négatif. » in alliance contact n° 120 - décembre 2004 « Ce n’est pas la vitrine des grands magasins parisiens , déclare-t-elle. Mais, chaque mois, elle est attendue par les clients fidèles, tout en attirant l’attention de la clientèle de passage. Bien sûr, cela nécessite d’y consacrer du temps. Mais c’est pour moi un plaisir. » in alliance contact n° 120 - décembre 2004 « vitrine » in alliance contact n° 120 - décembre 2004

santé / distribution pharma / Alliance santé

Le marché des compléments alimentaires connaît actuellement une croissance à deux chiffres. Séduite mais parfois désorientée, la clientèle n’en est que plus demandeuse d’information et de conseil. Un véritable enjeu pour l’officine.

Pour se maintenir en bonne santé, rien ne remplace un régime équilibré et une bonne hygiène de vie. C’est l’évidence. Cependant, en lien avec l’évolution des modes de vie, et celles des modes de consommation et de production des aliments, la recherche de cet équilibre peut parfois s’avérer délicate. Un nombre croissant de Français ont alors recours aux compléments et suppléments alimentaires. Ceux-ci ont été définis par le Journal Officiel du 12 avril 1996 comme “les produits destinés à être ingérés, en complément de l’alimentation courante, afin de pallier l’insuffisance réelle ou supposée des apports journaliers.“ Une directive européenne de juin 2002 structure et harmonise le périmètre concerné, contribuant ainsi à l’émergence d’un marché à l’échelle de l’Union Européenne qui séduit les grands groupes pharmaceutiques et de cosmétique. En France ce sont quelque 630 M€ qui ont été consacrés aux compléments alimentaires en 2003. Même si la concurrence est rude, ces produits demeurent majoritairement vendus en officine.

Forte croissance de l’offre et de la demande

« Le marché est encore relativement neuf, et en pleine expansion, commente Patrice Théry responsable de ce marché pour Alliance Santé. L’essentiel des produits concerne encore quatre grands segments : la minceur , les soins solaires anti-âge cheveux et visage, les “toniques“ comme les multivitamines, et l’accompagnement de la ménopause. Mais on note l’émergence de produits plus spécifiques, en ophtalmologie par exemple, ou visant le renforcement des défenses immunitaires. L’offre évolue sans cesse.» Ainsi, même si la plupart des grands laboratoires proposent des gammes complètes, il peut exister un produit leader sur certains segments spécifiques. « La complexité est telle que, dans tous les cas, la clientèle est demandeuse d’explications et de conseil sur l’efficacité des produits, la posologie, ou les modes d’administration, précise Stéphanie Bazin, précédent responsable du marché pour Alliance Santé. Pour toute l’équipe offiicinale, cela nécessite d’être convaincu de l’efficacité des médecines douces, et de bien connaître les produits. Car tous les clients ont besoin d’être conseillés et rassurés. » M. Schott, pharmacien à Montélimar, partage totalement ce constat. « Autrefois implanté en centre ville, j’ai décidé de m’installer dans une zone commerciale depuis deux ans et demi, explique-t-il. La pharmacie Kennedy dispose désormais de 320 m2 contre 50 m2 précédemment, et j’ai ainsi pu créer, avec succès, un espace totalement dédié aux soins esthétiques et aux compléments alimentaires. En plus d’un rayon diététique, je présente les gammes de produits au sein de linéaires spécialisés par types de besoin, et deux personnes de l’équipe officinale conseillent la clientèle. » Pour M. Schott, cette évolution est la réponse la plus efficace à la concurrence des grands magasins spécialisés : « c’est sur le conseil que nous faisons la différence », insiste-t-il, tout en reconnaissant qu’il existe un indéniable effet de mode.

Forte saisonalité

« Isoflavone de soja, Omega 3, cartilage de requin, vitamines et minéraux : les ventes fluctuent au gré des saisons… et des plans media des laboratoires, constate de son côté Valérie Thivent, responsable Achats d’Alliance Santé. Un simple encart publicitaire bien ciblé peut déclencher une brusque – et très temporaire- croissance de la demande, comme ce fut le cas récemment pour un produit présenté comme réducteur de l’assimilation des graisses. Dans ce contexte où l’irrationnel peut prendre le pas sur la logique, les pharmaciens doivent se concentrer sur le conseil, et l’accompagnement de la clientèle. C’est là qu’est leur véritable valeur ajoutée. » Car si la prise de compléments alimentaires fluctue au gré des saisons et des innovations, il n’en demeure pas moins qu’elle représente une alternative réelle aux évolutions des comportements alimentaires et aux carences qui en résultent. De fait, de plus en plus d’études soulignent les effets négatifs de la baisse de la consommation de poissons et de légumes, par exemple.

Se former

Une formation des équipes officinales sur le sujet est donc pratiquement indispensable pour jouer pleiement le rôle de conseil de santé. Aujourd’hui, Alliance-Santé propose ainsi un module Nutrithérapie dans le cadre de ses stages diététiques, au cours duquel une journée entière est consacrée au sujet. « Nous opérons un tour d’horizon des différents produits, en rappelant les catégories “classiques“de compléments : vitamines, oligo-éléments, minéraux, mais aussi en abordant les nouveaux groupes comme les “probiotiques“ ou les Omega 3, explique Mathilde Leimgrubber, responsable Formation Alliance Santé. L’occasion de faire le point sur un sujet de plus en plus incontournable, et d’apporter à la clientèle le conseil efficace qu’elle réclame.

5 clefs pour aborder le marché des compléments alimentaires 1- être convaincu de l’intérêt des médecines douces C’est une condition essentielle car il n’existe pas de garantie pour ces produits. Le conseil est donc primordial. 2- bien connaître les produits Une formation est indispensable afin de bien connaître les catégories classiques de compléments et faire le point sur les nouveautés. 3- jouer les produits-phares Les grands laboratoires proposent des gammes complètes, rassurantes pour la clientèle. Cela n’exclut pas de présenter un produit leader spécifique. 4- présenter les produits par grandes fonctions La clarté des linéaires constitue le premier niveau d’information de la clientèle. 5- tenir compte de la saisonnalité des besoins Les besoins varient fortement en fonction des saisons. À prendre en compte impérativement pour l’organisation des linéaires.

CITATIONS | "Des compléments de plus en plus essentiels…" |

« Le marché est encore relativement neuf, et en pleine expansion, commente Patrice Théry responsable de ce marché pour Alliance Santé. L’essentiel des produits concerne encore quatre grands segments : la minceur , les soins solaires anti-âge cheveux et visage, les “toniques“ comme les multivitamines, et l’accompagnement de la ménopause. Mais on note l’émergence de produits plus spécifiques, en ophtalmologie par exemple, ou visant le renforcement des défenses immunitaires. L’offre évolue sans cesse.» in alliance contact n° 122 - février 2005 « La complexité est telle que, dans tous les cas, la clientèle est demandeuse d’explications et de conseil sur l’efficacité des produits, la posologie, ou les modes d’administration, précise Stéphanie Bazin, précédent responsable du marché pour Alliance Santé. Pour toute l’équipe offiicinale, cela nécessite d’être convaincu de l’efficacité des médecines douces, et de bien connaître les produits. Car tous les clients ont besoin d’être conseillés et rassurés. » in alliance contact n° 122 - février 2005 « Autrefois implanté en centre ville, j’ai décidé de m’installer dans une zone commerciale depuis deux ans et demi, explique-t-il. La pharmacie Kennedy dispose désormais de 320 m2 contre 50 m2 précédemment, et j’ai ainsi pu créer, avec succès, un espace totalement dédié aux soins esthétiques et aux compléments alimentaires. En plus d’un rayon diététique, je présente les gammes de produits au sein de linéaires spécialisés par types de besoin, et deux personnes de l’équipe officinale conseillent la clientèle. » in alliance contact n° 122 - février 2005 « c’est sur le conseil que nous faisons la différence » in alliance contact n° 122 - février 2005

santé / distribution pharma / Alliance santé

Le pharmacien joue de plus en plus un rôle d’accompagnateur pour les parents de jeunes enfants. Une formation permet d’aborder efficacement cette fonction essentielle de conseil de proximité.

Les temps de séjour en maternité raccourcissent, et l’éloignement géographique des familles fait qu’un nombre croissant de jeunes parents se trouvent isolés, et parfois démunis à l’arrivée de bébé. S’ils cherchent des réponses dans la presse et les ouvrages spécialisés, ils prennent aussi de plus en plus souvent le chemin de l’officine.«Les questions sont de plus en plus fréquentes à propos de l’allaitement, du sevrage, de la nutrition, mais aussi de l’hygiène, constate Amélie Barbier, Pharmacien adjoint de la Pharmacie Moulinier, à Blois. Participer à la journée de formation Pédiatrie proposée par Alliance Santé m’a permis de remettre à jour mes connaissances en fonction de l’évolution des pratiques et des techniques. Je ne savais pas, par exemple, qu’il est possible de congeler le lait dans certaines conditions pour préparer le sevrage, et j’étais parfois mal à l’aise pour répondre à certaines interrogations sur l’introduction des aliments, ou la prise de médicaments. Très pratique, adaptée au travail d’officine, la formation me permet de fournir au quotidien les réponses concrètes qu’attendent les parents, et de les rassurer. »
Faisant le point sur le développement de l’enfant, l’alimentation, l’hygiène, les soins quotidiens et les pathologies les plus fréquentes, la journée de formation privilégie les cas concrets, et l’échange d’expérience autour de mises en situation.
L’ordonnance est également abordée, afin de pouvoir expliquer les prescriptions du médecin, et fournir un conseil personnalisé à la clientèle.
«“ Il régurgite“. “Il dort mal“ :je me sens aujourd’hui plus à l’aise pour fournir un conseil adapté à ces questions de parents inquiets, reprend Amélie Barbier. J’ai appris certains gestes à éviter et d’autres à faire, et j’évalue plus rapidement les situations où une consultation s’avère indispensable. »
Parce qu’ils sont confrontés quotidiennement aux mêmes interrogations, les pharmaciens sont demandeurs d’information sur le sujet. Le succès du module Pédiatrie ne devrait pas se démentir en 2005. Contactez votre agence pour connaître le calendrier.

Formation pédiatrie Christine Caminade, pharmacien, créatrice du cabinet de formation Christine Caminade Conseil anime les séances de formation Pédiatrie. « En matière de Pédiatrie, et même de puériculture, le pharmacien joue un rôle croissant d’information, d’explication, et d’accompagnement de proximité, vis-à-vis de parents parfois démunis. La formation que nous avons conçue en partenariat avec Alliance Santé se veut avant tout une aide à la pratique quotidienne. Reposant sur des cas concrets, elle permet de faire le point sur les pathologies mais aussi sur de nouveaux sujets, comme les soins de cordon ombilical qui étaient jusqu’alors pratiqués en maternité. Hygiène, nutrition et diététique sont également abordées, de même que l’ordonnance. Très vivantes, les formations sont l’occasion pour chacun de remettre à jour connaissances et pratiques, et d’être plus à l’aise dans son rôle de conseil personnalisé. »

CITATIONS | "Tout pour Bébé !…" |

«Les questions sont de plus en plus fréquentes à propos de l’allaitement, du sevrage, de la nutrition, mais aussi de l’hygiène, constate Amélie Barbier, Pharmacien adjoint de la Pharmacie Moulinier, à Blois. Participer à la journée de formation Pédiatrie proposée par Alliance Santé m’a permis de remettre à jour mes connaissances en fonction de l’évolution des pratiques et des techniques. Je ne savais pas, par exemple, qu’il est possible de congeler le lait dans certaines conditions pour préparer le sevrage, et j’étais parfois mal à l’aise pour répondre à certaines interrogations sur l’introduction des aliments, ou la prise de médicaments. Très pratique, adaptée au travail d’officine, la formation me permet de fournir au quotidien les réponses concrètes qu’attendent les parents, et de les rassurer. » in alliance contact n° 123 - mars 2005 «“ Il régurgite“. “Il dort mal“ :je me sens aujourd’hui plus à l’aise pour fournir un conseil adapté à ces questions de parents inquiets, reprend Amélie Barbier. J’ai appris certains gestes à éviter et d’autres à faire, et j’évalue plus rapidement les situations où une consultation s’avère indispensable. » in alliance contact n° 123 - mars 2005